A ACEITAÇÃO DOS APLICATIVOS MÓVEIS BANCÁRIOS NO BRASIL

uma análise da utilidade percebida e facilidade de uso

Abstract

Os recursos tecnológicos que vêm transformando as relações sociotécnicas da atualidade podem ser associados aossmartphonese seus aplicativos. Diante de umaressignificação no uso das tecnologias, as organizações buscam se adequar a uma realidade onde osaplicativos móveis fazem parte do cotidiano social das pessoas. Nesse contexto, este estudo analisa aaceitação deaplicativos móveis bancários porusuários da plataforma Google Play. Tal abordagem se justifica pelosaltos investimentos do setor bancário em tecnologia e inovação,além dodomínio e popularização do smartphone como dispositivo mais utilizado para conectividadee atividades diárias. O objetivo deste estudo foiverificar e avaliar a opinião dos usuários de aplicativos móveis bancários quanto às suas experiências de uso e utilidade. Este intento foialcançadomediante abordagem quantitativa,com aplicação de estatística descritiva e análise léxica por meiodo software IRAMUTEQ.Aplicou-se astécnicas de nuvem de palavras e análise de similitude a umtotal de cinco mil depoimentos de usuários de aplicativos móveis bancários. Os resultados foram analisados à luz do Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM –Technology Acceptance Model). As análises demonstraramque grande parte dos usuários de aplicativos móveis bancários possuem valores cognitivos associados à utilidade do aplicativo e considerama facilidade de uso um aspecto secundário.O estudo evidenciouainda que defeitos em funcionalidades dos aplicativos podem comprometer a confiançado usuário nainstituição bancária.